結構日が経ってますが、一応載せます。
先日、とある病院の一階にあるスタバに行ってきました。
大切な人のお見舞いの帰りに、寄って大好きなソイラテを飲むために。
一緒に行ったのは、道の駅店長大輔、そしてスーパー事務員の山ちゃん。
山ちゃんがお会計していると、女性スタッフが山ちゃんが頼んだグランデサイズ（一番でかい）を山ちゃんに向け倒してしまったのです。
！
隣のレジのスタッフも、俺も大輔も一瞬、ビックリして身動きが取れなかった。
でももっと身動きが取れなかったのは、山ちゃん。
ひざ上から、靴までビショビショ・・・
もう笑うしかないってな感じで山ちゃんは笑っていました。
山ちゃんの火傷とお気に入りと俺が思っていた靴が心配でした。
その女性スタッフはもちろん「大丈夫ですか？申し訳ございません」と言い裏口へ消えました。
洋服や靴を拭くものを持ってきてくれるのかなぁ～と思ったら、な！なんと！
床を拭くモップを持ってきて、床を拭きながら「大丈夫ですか～～」
？？？
そこにいた人はみんな頭に？？？が付いたはず。
その後、男性のスタッフが大きめなナプキンを持ってきてくれ、「大丈夫ですか～」と。
床を拭き終わったら、何もなかったの如くまたレジの中へ・・・
さすがの俺も「おいおい！なんだよ！その対応！ちょっと店長いないの？いたら呼んできてください。」と声をかけた。
「かしこまりました」
と、男性スタッフが裏口へ行き、3分ぐらい誰も出てこない・・・
店長もしくは責任者不在で、電話してるのかなぁ～と思ったら、その後出てきました。
俺ぐらいの年齢の男性が・・・
「店長の○○です。今、状況を聞きまして大変申し訳ありませんでした・・・」
って、出てくるのが遅い！
裏口で状況聞いてる暇があったらまず、山ちゃんに謝りに来るべきだし、状況は俺らに聞くべき。
何やってんだよ！って。
そして「うちのスタッフがお客様のお体を心配する前に、床を拭いたってことでしょうか？」
・・・
もう話す気にならないね・・・
「で、スタバさんはこういう時どうすんの？」と聞いたら、お客様のご希望通りにと。
「洋服と靴をお持ちいただければ、クリーニングいたします。」
もう凄いね・・・
女性スタッフは下を向き、その姿がうちのスタッフとかぶったので、かわいそうだなぁ～と女性にはほとんど言わなかったが、その店長には言いました。
「もし自分が逆の立場だったらどうする？」
その後、お金もしっかり取り（まぁ当たり前か）、対してお詫びもなく後にしました。
自店の店長も傍にいて勉強になったことでしょう。
こんなチャンスないと思うんです。
本当に誠実に対応してほしかった。
他のレジのスタッフ、ほかのスタッフはまるで何もないかのように黙々と作業していて、本当にチームとして動いているのか？疑問ですね。
レジの周りには沢山の人、その他にも沢山の人がいました。
あそこでもっと誠実に対応すれば、店長大チャンス！
自分のお店も何度もあります。
こぼしてしまったり、提供が遅かったり、クレームも沢山いただきます。
その都度誠実に対応できたかは相手の解釈ですが、誠実な対応を心がけています。
うちの専務は昔現場のクレームなどあると必ず、俺や竹村、石塚を連れて行きました。
そして一歩下がって待ってろと。
その背中、そして真っ直ぐ向いた視線、真摯な対応、誠実に謝罪する潔さ、必ず足を運ぶ。
その姿をずっと見てきた俺らにはその経験は財産です。
クレームやピンチこそリーダー出番なのです。
いつもうちの大将は、クレームを言ってくださるお客様を帰りには味方にして帰ってきました。
あのスタバの店長の対応、スタッフの対応、あのお店の雰囲気、色々勉強になりました。
自社も、自店も、土台にある大切なものをもっと浸透させていかねばならないです。
もしうちのスタッフが・・・と思ったら・・・
身を引き締めて行こう。
うちによく来る営業の方を見ていつも勉強させられる。
たまにとんでもない奴が来るが、そのとんでもない奴一人のせいでその会社の今までの頑張りなどが吹っ飛ぶ。
もしうちのスタッフが・・・と思うともっと厳しく見ていく必要がある。
会社は経営者以上にはならないとよく言うがまさに、その通り。
ある程度行けば、各部署からエネルギーが立ち上がり、越えていくだろうが、ある程度までは徹底した教育が必要だなぁ～とお感じたそんな一日でした。
ソイラテは美味しいのに。
企業は人なり。
人に始まり、人で完結する。
